Apa yang Ingin Dilihat Pelanggan di Dunia Digital Sebelum Mereka Mempercayai Bisnis Anda
Jika Mereka Tidak Bisa Percaya pada Anda Secara Online, Mereka Tidak Akan Percaya Pada Anda di Dunia Nyata
Sebelum pelanggan mengunjungi toko Anda, memesan layanan Anda, atau mengirim pesan. Mereka sebenarnya sudah “bertemu” dengan Anda secara online. Dan jika kehadiran digital Anda tidak mampu membangun kepercayaan dalam hitungan detik, mereka akan pergi dan mencari bisnis yang lain.
Di era sekarang, kehadiran online bukan sekadar alat marketing saja. Itu adalah etalase, resepsionis, sekaligus sales team Anda. Hal ini sangat penting, terutama bagi calon pelanggan yang belum pernah berinteraksi langsung dengan bisnis Anda.
Jadi, apa saja yang perlu dilihat oleh calon pelanggan agar merasa yakin memilih bisnis Anda?
Berikut yang saya pelajari, bukan hanya sebagai marketer saja, tetapi juga sebagai konsumen yang setiap hari mengambil keputusan pembelian.
1. Review yang Jelas dan Jujur (Dengan Konteks, Bukan Hanya Bintang)
Hampir semua orang membaca review sebelum mengambil keputusan. Namun, sekarang pelanggan tidak hanya melihat jumlah bintang saja. Mereka membaca dengan cermat isi dari reviewnya.
Mereka ingin melihat:
Review yang masih relevan (dari 3–6 bulan terakhir)
Feedback yang jujur dan spesifik (“mereka mendengarkan dengan seksama dan hasilnya sesuai dengan yang saya inginkan” jauh lebih meyakinkan dibanding “pelayanannya bagus!”)
Tanggapan bisnis terhadap review positif maupun negatif (menunjukkan bahwa Anda peduli)
Contoh:
Jika ada pelanggan yang menulis, “Saya sempat ragu mencoba stylist baru, tapi dia banyak bertanya jika sudah sesuai dengan keinginan saya, menunjukkan referensi, dan hasil akhirnya sempurna” itulah bentuk review yang membangun kepercayaan.
Namun jika review Anda samar, sudah lama tidak diperbarui, atau bahkan tidak ditanggapi sama sekali, itu adalah sinyal negatif. Pelanggan tidak hanya menilai kualitas Anda, tetapi juga konsistensi dan tanggung jawab Anda.
Ingin tahu bagaimana review autentik memengaruhi keputusan pembelian? Inilah cara saya memilih bisnis lokal berdasarkan review di Google dan apa yang terjadi setelahnya
2. Situs Web yang Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Anggap situs web Anda sebagai perkenalan secara virtual. Apakah terasa percaya diri, ramah, dan informative atau justru canggung, membingungkan, dan mudah dilupakan?
Yang diharapkan pelanggan:
Daftar layanan dan harga yang ditulis dengan jelas dan terupdate
Jam operasional dan lokasi (lebih baik lagi jika ada peta Google yang tercantum)
Galeri atau portofolio hasil kerja sebelumnya
Bagian FAQ (pertanyaan umum) seperti “Apakah Anda menerima pelanggan tanpa harus booking?” atau “Produk apa yang digunakan?”
Pilihan untuk mengontak yang jelas (chat, formulir, WhatsApp, atau telepon)
Tips:
Jika seseorang membuka situs Anda dan tidak segera menemukan yang mereka cari, mereka tidak akan menghubungi Anda, mereka akan langsung pergi. Anda tidak kehilangan mereka saat pembayaran, Anda kehilangan mereka di halaman utama.
Perlu menguji seberapa efektif tampilan halaman depan situs Anda hanya dalam hitungan detik? Tes 5 Detik: Apa yang Website Anda Katakan Tentang Bisnis Anda dalam Sekejap
3. Pengalaman Mobile yang Nyaman (Karena Di Situlah Mereka Berada)
Lebih dari 60% trafik web berasal dari perangkat mobile (Gadget). Sayangnya, banyak situs bisnis kecil yang masih dirancang untuk tampilan desktop.
Jika pelanggan harus memperbesar layar, menunggu terlalu lama untuk memuat halaman, atau sulit membaca informasi, mereka akan langsung pergi.
Yang mereka harapkan:
Desain yang diutamakan untuk tampilan mobile (bukan sekadar “mobile friendly”)
Waktu loading yang cepat (kurang dari 3 detik)
Tombol yang jelas, font yang mudah dibaca, dan bebas dari gangguan pop-up terlalu banyak
Contoh dari pengalaman saya:
Saya pernah mencoba memesan layanan facial dari handphone. Menunya berbentuk file PDF yang lama sekali diloading, dan saya harus menggeser ke samping hanya untuk membaca harga. Saya menyerah. Bukan karena tempatnya tidak bagus, tapi karena pengalaman digitalnya yang mengecewakan.
4. Sosial Media Presence yang Aktif dan autentik
Sosial media bukan hanya soal tampilan estetika saja. Itu tempat orang mengecek apakah bisnis Anda benar-benar aktif dan bisa dipercaya.
Yang diharapkan pelanggan:
Postingan terbaru (dalam 1–2 minggu terakhir)
Konten “behind the scene” atau aktivitas yang autentik (bukan hanya iklan yang terlalu sempurna)
Balasan terhadap komentar yang menunjukkan Anda mendengarkan
Highlight atau Stories yang memberikan informasi cepat (harga, review, testimoni, atau FAQ)
Ingat:
Jika postingan terakhir Anda dari tahun lalu, atau kolom komentar Anda dipenuhi pertanyaan yang tak dijawab, orang akan mengira Anda terlalu sibuk atau terlalu cuek untuk peduli.
5. Respons yang Cepat dan Ramah Saat Dihubungi
Saat seseorang mengirim pesan ke bisnis Anda, itu adalah momen penting untuk membangun kepercayaan.
Tidak ada balasan selama dua hari? Itu sudah menjadi pesan redflag untuk pelanggan, meskipun Anda tidak bermaksud begitu.
Yang mereka inginkan:
Balasan yang jelas dalam beberapa jam (lebih baik lagi jika di bawah 30 menit)
Nada komunikasi yang ramah, membantu, dan tidak kaku seperti robot
Konfirmasi bahwa Anda memahami permintaan mereka
Contoh dari pengalaman saya:
Saat saya mengirim pesan ke salon tentang model potongan rambut tertentu, mereka tidak hanya menjawab “ya.” Mereka meminta foto referensi, menjelaskan keahlian stylist-nya, memberikan jadwal yang tersedia, dan mengucapkan terima kasih. Perhatian seperti ini membuat saya berubah dari sekadar penasaran menjadi pelanggan yang siap memesan, bahkan sebelum saya datang langsung kesana.
6. Foto Asli, Bukan Stok
Orang ingin melihat hasil kerja asli Anda. Bukan gambar umum yang diambil dari Google atau Canva.
Tampilkan:
Pelanggan asli Anda (dengan izin mereka)
Ruang bisnis Anda (yang bersih, profesional, dan mengundang)
Foto before dan after
Anggota tim Anda (dengan nama, bukan hanya “staf kami”)
Mengapa ini penting:
Visual asli menceritakan kisah tentang konsistensi dan kepercayaan diri. Itu juga mengurangi rasa ragu, yang merupakan inti dari membangun kepercayaan.
7. Ajakan Bertindak (CTA) yang Jelas dan Alami Bukan Memaksa
Pengunjung tidak seharusnya menebak-nebak langkah selanjutnya. Apakah Anda ingin mereka membuat janji, meminta penawaran, atau mengirim pesan, buatlah prosesnya mudah.
Tips untuk CTA:
Gunakan satu CTA utama di setiap halaman (“Pesan Sekarang,” “Dapatkan Penawaran Gratis,” “Hubungi Kami”)
Dukung dengan CTA kecil lainnya (“Lihat Paket Kami,” “Lihat Galeri”)
Hindari terlalu banyak pilihan. Kejelasan lebih penting daripada kreativitas
Contoh:
Kurang Baik: “Jelajahi Dunia Solusi Kami!”
Lebih Baik: “Pesan Facial Pertama Anda Hari Ini, Lihat Paket & Harga”
Ingin tahu elemen penting apa saja yang harus dimiliki website untuk segera membangun kepercayaan? Mengapa Website Anda Tidak Boleh Hanya Sekadar Kartu Nama Digital
Intinya: Tampilkan Diri Anda Sesuai Citra yang Ingin Dibangun
Kepercayaan tidak datang begitu saja. Itu terbentuk ketika semua titik kontak digital Anda mulai dari review, kecepatan situs, hingga gaya komunikasi. Apakah semua itu menyampaikan profesionalisme, kehangatan, dan kejelasan.
Jadi jika Anda bertanya-tanya mengapa banyak pengunjung halaman Anda tapi tidak mengambil tindakan, coba renungkan:
Apakah kami menunjukkan apa yang paling mereka butuhkan?
Apakah kami mempermudah mereka untuk mempercayai kami?
Apakah kami merespons sebagai ‘manusia’, bukan sekadar sistem otomatis?
Karena kehadiran digital Anda bukan sekadar cerminan dari bisnis Anda, itu adalah bisnis Anda.
Penutup dan Pengingat
Bisnis yang berhasil membangun kepercayaan hari ini bukan selalu yang termurah atau terbesar.
Yang dipilih adalah mereka yang paling mudah untuk dipercaya.
Luangkan waktu sejenak untuk mengevaluasi. Tinjau ulang review Anda, situs web Anda, sosial media Anda, dan kecepatan respons Anda. Bukan sebagai pemilik bisnis, tetapi sebagai calon pelanggan.
Lalu tanyakan: “Apakah saya akan mempercayai bisnis ini… jika saya belum mengenalnya?”
Bergabunglah dengan newsletter kami untuk mendapatkan tips berharga agar bisnis kecil Anda tumbuh, terhubung, dan dipercaya baik secara online maupun offline.
